Czy komunikacja z klientem w sektorze B2B przez media społecznościowe może być skuteczna?

Który serwis wybrać i jak zbudować efektywną komunikację?

Media społecznościowe na stałe weszły nie tylko do naszego codziennego życia, ale również stały się oczywistym kanałem komunikacji dla marek B2C, poszukujących bezpośredniego kontaktu z klientem indywidualnym. Jednak czy jest to równie dobra droga dla segmentu B2B?

  • Według danych Accentrure 61% transakcji zaczyna się w Internecie, a to znaczy, że klienci zanim skontaktują się z przedstawicielem handlowym firmy, sami sprawdzają informacje na temat produktów czy usług, które chcą kupić,
  • Według raportu LinkedIn 90% najlepiej sprzedających handlowców wykorzystuje do codziennej pracy social selling, czyli sprzedaż przez social media,
  • W danych LinkedIn czytamy również, że 75% nabywców B2B i kadry kierowniczej z poziomu C-level, korzysta z mediów społecznościowych przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Przedstawione dane wyraźnie wskazują, że ważne decyzje i decydenci są i korzystają z mediów społecznościowych przy podejmowaniu decyzji zakupowej. A jeśli nasi klienci tam są to pozostaje zapytać tylko, czemu jeszcze nas tam nie ma?

Jeśli już jesteśmy przekonani do obecności marki i pracowników w mediach społecznościowych, trzeba podjąć decyzję, które medium powinna wybrać firma z obszaru B2B.

I tutaj z pomocą przychodzi nam badanie Business Insider intelligence’s Digital Trust wskazujące LinkedIn, jako najbardziej zaufane medium społecznościowe w ostatnich 4 latach (2017 – 2020). Ta biznesowa społeczność ekspertów, to niepowtarzalna okazja na zbudowanie swojej profesjonalnej marki, ale również ogromne możliwości kontaktów biznesowych, trudne do zrealizowania w rzeczywistym świecie offline. Do czego warto je wykorzystać?

Obecnie serwis LinkedIn liczy 722 miliony użytkowników na świecie i to jedyne „miejsce”, które zrzesza tak wielu profesjonalistów. To powoduje, że znajdziesz w nim specjalistów z wielu dziedzin, jak również masz dużą szansę spotkać tam swoich przyszłych klientów czy pracowników.

Jakie są najważniejsze cechy komunikacji w social mediach?

  • komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym, a granice geograficzne wręcz nie istnieją,
  • możesz publikować teksty, grafiki, zdjęcia, nagrywać filmy video czy podcasty,
  • poszerzanie zasięgu treści odbywa się na podstawie reakcji odbiorców (np. Like), komentarzy czy udostępnień,
  • możesz opublikować daną treść jako dostępną dla każdego, jak i skierować ją do zamkniętej społeczności,
  • w social mediach znajdziesz informacje o firmach lub osobach, jeśli tylko są użytkownikami danego serwisu,
  • zawsze możesz edytować tekst wiadomości (co nie jest oczywiste na innych portalach).

Bądź „człowiekiem” w mediach społecznościowych

Jeśli działasz w sektorze B2B, możesz mieć wrażenie, że język komunikacji używany w tej branży, jest oficjalny i nudny niczym z artykułu PR. Dziś media społecznościowe to zmieniają i kiedy komunikujesz się na LinkedIn, pamiętaj, że Twój post będzie czytał człowiek! Komunikacja przeszła tu na poziom H2H czyli Human To Human. Jeżeli sam nie lubisz dostawać bezosobowych wiadomości, to łatwo zrozumiesz, dlaczego to takie ważne. W każdej sytuacji mówimy do człowieka i warto myśleć o jego potrzebach, problemach czy wyzwaniach.

Jak to robić na Linkedin?

Każdy serwis społecznościowy gromadzi użytkowników o pewnej specyfice czy celu działania. To powoduje również, że poszczególne media różnią się od siebie w charakterze i zasadach funkcjonowania. Jak zatem przygotować właściwą komunikację na tej biznesowej platformie świata?

  1. Sprawdź do kogo mówisz
  2. Określ co chcesz osiągnąć
  3. Wybierz język komunikacji
  4. Ustal sposób dotarcia
  5. Określ jak dobierzesz poszczególne media (teksty, grafiki, video, podcasty)
  6. Określ budżet (jeśli chcesz korzystać z reklam)
  7. Mierz skuteczność swoich działań
  8. Udoskonalaj obraną strategię.

Przede wszystkim planuj i konsekwentnie realizuj:

  • poszerzanie sieci kontaktów,
  • publikowanie wartościowych informacji,
  • angażowanie się pod postami innych – reakcje, komentarze.

No to bierzemy się „do dzieła”

Do tej pory kontaktowaliśmy się z klientami głównie przez telefon, e-mail lub osobiście. Uczestnicy LinkedIn, korzystają z chatów na tym serwisie, gdyż okazuje się, że można w ten sposób szybciej skontaktować się z naszym partnerem biznesowym niż za pomocą tradycyjnych metod.
Serwis LinkedIn umożliwia kontakt z osobami poprzez wysłanie zaproszenia, napisanie wiadomości, wysłanie Inmail (z konta premium) oraz wykorzystanie funkcji Open Profile.

Wysyłanie zaproszeń – dlaczego warto?

Kiedy po wysłaniu zaproszenia, osoba je zaakceptuje, stajecie się znajomymi na poziomie 1 stopnia, co oznacza, że możecie do siebie wysyłać wiadomości bezpośrednie. Dodatkowo widzisz również posty czy zaangażowanie Twoich kontaktów w treści ich znajomych, co oznacza, że zwiększa się Twój dostęp do sieci profesjonalistów.
Gdy zapraszasz kogoś do kontaktu, warto byś dodał krótką notatkę, skąd się znacie lub dlaczego zależy Ci na połączeniu. Te kilka słów, to dobry zwyczaj, który tworzy cieplejsze i bliższe relacje, zwiększa szansę na przyjęcie zaproszenia i zapamiętanie Ciebie. LinkedIn daje Ci 300 znaków do dyspozycji. Zdecydowanie odradzam jednak wykorzystywanie tej wiadomości na przesłanie oferty. Jeśli jednak wiesz, że Twój odbiorca oczekuje konkretów, może warto mu je dostarczyć w postaci np. korzyści.
Jeśli chcesz profesjonalnie zapraszać do sieci, wybierz Twoją grupę docelową, znajdź poszczególne osoby, poświęć chwilę na sprawdzenie czym się zajmują, jakie macie wspólne zainteresowania lub znajomych i napisz indywidualne zaproszenie. Jeśli ktoś wie, że mówisz bezpośrednio do niego, jest mniejsza szansa, że zignoruje Twoją wiadomość.
Jeśli jednak, wyślesz zbyt dużą liczbę zaproszeń w krótkim czasie, a dodatkowo spora część z nich zostanie odrzucona, to LinkedIn może ograniczyć Ci możliwość wysyłki. Dlatego warto pamiętać, że działania na tej biznesowej platformie to regularne kroki, które prowadzą do sukcesu, a nie jednorazowe akcje.

Wysyłanie wiadomości Inmail

Aby wysyłać wiadomości Inmail musisz posiadać pakiet Premium lub Sales Navigator. Poszczególne plany mają następujące ilości przysługujące każdego miesiąca: Career – 5, Business – 15, Sales Navigator – 20, Recruiter Lite – 30.
Co ważne, jeśli w jakimś miesiącu nie wykorzystasz posiadanej liczby, przenosi się ona na kolejny okres, tracisz ten zapas dopiero po 90 dniach.

Jak napisać dobry Inmail?

Warto by wiadomość Inmail była:

  • spersonalizowana do naszego odbiorcy,
  • zawierała temat, który go zachęci do przeczytania treści,
  • była krótka i zwięźle przedstawiała powód naszego kontaktu,
  • w skrócie przedstawiała korzyści,
  • kończyła się pytaniem o możliwość poszerzenia kontaktu np. o wysłanie wiadomości email z ofertą.

Według informacji od samego LinkedIn, zdecydowanie większą otwieralność mają wiadomości krótkie poniżej 500 znaków. To sugeruje, że nie warto rozpisywać się i wstawiać tam szerokiego opisu oferty. Lepiej napisz kilka konkretnych słów dlaczego się kontaktujesz, co Cię zainteresowało, jaki korzyści może odnieść odbiorca. Zaproponuj, że więcej informacji wyślesz na maila i zapytaj czy chce je otrzymać. Jeśli kogoś zainteresuje Twoja propozycja zgodzi się, jeśli nie doceni, krótką i zwartą wiadomość, która nie zabiera mu czasu.
Na LinkedIn traktuj ludzi tak jak sam byś chciał by traktowano Ciebie. To platforma otwartych możliwości współpracy, ale przede wszystkim ludzi i stworzona dla ludzi.

_____

Źródło
www.accenture.com/_acnmedia/pdf-78/accenture-verge-b2b-digital-commerce.pdf
www.businessinsider.com/intelligence/digital-trustenterprise-report-preview?IR=T
www.sagefrog.com/resources/2020-marketing-mix-report/